不斷改善客戶(hù)體驗(yàn)和對(duì)服務(wù)支持的滿(mǎn)意度是每個(gè)服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)。盡管有許多設(shè)計(jì)外包公司影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的指標(biāo)，但是這里討論的四個(gè)服務(wù)臺(tái)代理績(jī)效指標(biāo)是影響很大的指標(biāo)，應(yīng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)視以及一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的趨勢(shì)。

1.預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性 

預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性是指預(yù)測(cè)給定時(shí)間段內(nèi)將收到的呼叫數(shù)量。顯然，如果預(yù)測(cè)在某個(gè)時(shí)期內(nèi)預(yù)計(jì)會(huì)有1,000個(gè)呼叫，而服務(wù)臺(tái)實(shí)際上收到了1,500個(gè)呼叫，則不會(huì)為客戶(hù)提供應(yīng)有的服務(wù)。年度服務(wù)設(shè)計(jì)公司處理電話(huà)量太少會(huì)導(dǎo)致等待時(shí)間增加。平均接聽(tīng)速度和放棄的通話(huà)費(fèi)率都將攀升至無(wú)法接受的范圍。由于在免費(fèi)電話(huà)上等待時(shí)間長(zhǎng)，每位聯(lián)系人的費(fèi)用將會(huì)增加。隨著座席努力跟上呼叫量，座席利用率將激增至不良水平。

另一方面，如果在預(yù)測(cè)為1,000的時(shí)間內(nèi)僅收到500個(gè)呼叫，則座席使用率將直線下降，并且設(shè)計(jì)外包公司的費(fèi)用將激增。盡管在此期間客戶(hù)應(yīng)該體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但由于人員過(guò)多，這將以服務(wù)臺(tái)為代價(jià)。

因此，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性是一個(gè)影響運(yùn)營(yíng)成本和客戶(hù)體驗(yàn)的指標(biāo)。計(jì)算服務(wù)臺(tái)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性可以通過(guò)多種方式完成，從使用標(biāo)準(zhǔn)偏差和相關(guān)系數(shù)的簡(jiǎn)單方法到更復(fù)雜的方法不等。這是兩種既簡(jiǎn)單又可以產(chǎn)生有用信息的方法。預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性是可以使用此公式表示為百分比的比率。

如果年度服務(wù)設(shè)計(jì)公司總共收到1,000個(gè)呼叫，并且僅預(yù)測(cè)947個(gè)呼叫：請(qǐng)注意，“總呼叫”是指到服務(wù)臺(tái)的總呼叫，而不是已應(yīng)答的呼叫數(shù)。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，放棄呼叫，然后再次呼叫，使用“總計(jì)呼叫”可能會(huì)稍微高估實(shí)際音量。但是，與僅計(jì)算已應(yīng)答的呼叫相比，這是一種更好的方法，這可能會(huì)低估實(shí)際的呼叫量。

在評(píng)估多個(gè)時(shí)間段內(nèi)服務(wù)臺(tái)的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性時(shí)，可以使用類(lèi)似的方法。例如，假設(shè)有六個(gè)時(shí)間段，它們可能是幾天，幾周，幾個(gè)月或其他時(shí)間段。該表顯示了每個(gè)時(shí)段內(nèi)收到的總呼叫次數(shù)以及每個(gè)時(shí)段的預(yù)測(cè)。“錯(cuò)誤”列將過(guò)度預(yù)測(cè)或不足預(yù)測(cè)顯示為總通話(huà)次數(shù)與預(yù)測(cè)之間的差異。“％錯(cuò)誤”列顯示的是與百分比相同的指標(biāo)，在整個(gè)監(jiān)視期間內(nèi)，“平均表觀錯(cuò)誤”為4.14％（突出顯示為灰色）。這是一個(gè)明顯的錯(cuò)誤，因?yàn)檎?fù)誤差和百分比會(huì)在某種程度上相互抵消。

預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的更準(zhǔn)確度量是使用每個(gè)誤差的絕對(duì)值。因此，ABS（錯(cuò)誤）列顯示的那些絕對(duì)值不會(huì)原諒預(yù)測(cè)誤差，無(wú)論是正數(shù)還是負(fù)數(shù)。同樣，“ ABS（％錯(cuò)誤）”列顯示該錯(cuò)誤率的百分比。以橙色突出顯示的“平均真實(shí)錯(cuò)誤”可更準(zhǔn)確地衡量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。大多數(shù)行業(yè)專(zhuān)家建議，預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性應(yīng)保持在5％或以下。

2.首次聯(lián)系解決方案（FCR）

在此度量標(biāo)準(zhǔn)中將需要考慮所有形式的聯(lián)系，這對(duì)年度服務(wù)設(shè)計(jì)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度有很大的影響。想象一下，在幾個(gè)星期內(nèi)撥入服務(wù)臺(tái)，卻發(fā)現(xiàn)向您打招呼的座席無(wú)法通過(guò)五個(gè)不同的呼叫中的三個(gè)解決您的事件。許多呼叫者會(huì)認(rèn)為服務(wù)臺(tái)配備了未經(jīng)培訓(xùn)的代理商，并且對(duì)服務(wù)臺(tái)的看法也將擴(kuò)展到呼叫者對(duì)公司的看法。“ 設(shè)計(jì)外包公司怎么了？我必須與兩個(gè)或三個(gè)不同的人交談才能得到答案。”

FCR最有用的公式是將第一級(jí)支持代理成功處理的聯(lián)系數(shù)量除以收到的聯(lián)系數(shù)量。請(qǐng)注意，需要調(diào)整“已接收的總聯(lián)系人”，以刪除根據(jù)策略無(wú)法由一級(jí)代理處理的那些聯(lián)系人。例如，致電更換有故障的硬盤(pán)驅(qū)動(dòng)器的客戶(hù)必須轉(zhuǎn)到現(xiàn)場(chǎng)處理硬件問(wèn)題的團(tuán)隊(duì)，通常這不是代理的第一層。

3.平均處理時(shí)間（AHT）

也稱(chēng)為聯(lián)系處理時(shí)間，此度量標(biāo)準(zhǔn)衡量年度服務(wù)設(shè)計(jì)公司解決客戶(hù)事件所花費(fèi)的平均時(shí)間。其中包括與客戶(hù)交談（或在線聊天）的時(shí)間，通話(huà)開(kāi)始后保持通話(huà)所花費(fèi)的時(shí)間，結(jié)束通話(huà)所花費(fèi)的時(shí)間以及完全解決事件所需的通話(huà)后工作。通話(huà)后的工作可能包括例如更新票務(wù)或CRM系統(tǒng)。這些總和除以已處理的呼叫數(shù)。

并非所有服務(wù)臺(tái)經(jīng)理都在此指標(biāo)中包括“保留時(shí)間”，這是一個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)設(shè)計(jì)外包公司將呼叫者置于保持狀態(tài)以使呼叫“休息”或縮短其AHT指標(biāo)時(shí)，不包括保留時(shí)間可能會(huì)低估AHT。

如果已對(duì)業(yè)務(wù)代表進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)以處理他們收到的呼叫，則平均處理時(shí)間反映了服務(wù)臺(tái)處理的事件的復(fù)雜性。例如，解決一個(gè)復(fù)雜的國(guó)際銀行業(yè)務(wù)問(wèn)題的代理商的平均處理時(shí)間可能要比代理商回答有關(guān)開(kāi)設(shè)消費(fèi)者銀行帳戶(hù)的基本問(wèn)題的代理商的平均處理時(shí)間更長(zhǎng)。

如果管理層將重點(diǎn)放在AHT上，設(shè)計(jì)外包公司會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。座席感到有壓力要盡快解決每個(gè)呼叫，他們可能會(huì)急于完成每個(gè)呼叫或不必要地將其升級(jí)到第二層座席。在這兩種情況下，座席都無(wú)法將事件解決為呼叫者滿(mǎn)意，這可能會(huì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意度。