考慮一下杭州標志設計公司喜歡或討厭的品牌所帶來的出色客戶體驗。多年前，由于不幸的情況，我成為了Nordstrom的終身客戶，前兩天我沒有鞋子參加婚禮。忙碌的銷售代表沒有太多時間或耐心，聽了我的詢問，選擇了一些選項，在全國范圍內進行搜索以獲取庫存情況，并在第二天將多個選項和尺寸發(fā)送到我家門口。她是我的英雄。這次經(jīng)歷鞏固了我對諾德斯特羅姆的忠誠，因此我感到極大的喜悅和感激。贏得成功的不是那種經(jīng)驗的理性方面（價格或產(chǎn)品選擇）。這是純粹的情感反應。

根據(jù)杭州標志設計公司的說法，我們95％的購買決定都是在不知不覺中做出的。盡管我們可能認為自己依靠腦袋來做出深思熟慮的明智決定，但研究表明這是一廂情愿的想法。我們的絕大多數(shù)決策都是基于潛意識的情感而作出的，只能由我們的理性思想來證明是合理的。情緒在決策中的作用擴展到客戶忠誠度。

通過情感捕捉客戶忠誠度

與合理評估產(chǎn)品或服務屬性相比，客戶情緒對忠誠度的影響也更大。在Forrester的《美國消費者的客戶體驗指數(shù)》中，發(fā)現(xiàn)在他們研究的18個行業(yè)中，有17個行業(yè)中的17種行業(yè)中，體驗如何使客戶感受到的是對顧客忠誠度的影響，而不是諸如有效性或便利性之類的理性衡量。

現(xiàn)實情況是，盡管與客戶忠誠度有很強的聯(lián)系，但大多數(shù)公司尚未將情感評估有效地整合到他們的CX工作中。杭州標志設計公司在他的《客戶體驗的基因》一書中說：“情感是購買者所采取行動的核心，但多年來，企業(yè)一直無視它們。” 測量情緒并不容易。

當今，獲取客戶情緒的最佳方法之一是通過非結構化的反饋–無論是調查普通言詞，社交媒體，呼叫中心記錄，還是任何其他形式的直接客戶反饋。本質上非結構化的反饋使客戶可以用杭州標志設計公司的話說出自己的故事-好的，壞的和丑陋的。盡管并非所有客戶都會在反饋中表達出可察覺的情緒，但我們發(fā)現(xiàn)，在大多數(shù)非結構化反饋來源中，很大一部分客戶會提供有關其情緒狀態(tài)的線索。

通過使用文本分析和自然語言處理調整為平均檢測到8-10種相關的客戶體驗情感（源自許多領先的客戶情感模型），我們可以確定何時在客戶的商品中出現(xiàn)客戶情感。在思想短語級別的評論。

有了這些信息，我們可以通過幾種關鍵方式來使用它來推動CX成果：

• 確定哪些情緒激動需要進行系統(tǒng)改進和員工指導：鑒于負面情緒對未來客戶忠誠度有重大影響，我們可以使用情緒洞察力來檢測引起最高負面顧客情緒的主題。在上面的示例中顯示的航空公司數(shù)據(jù)的情況下，對數(shù)據(jù)集的進一步檢查顯示，在機組人員，托運行李和延誤周圍表現(xiàn)出最大程度的負面情緒。知道了這些快捷按鈕后，組織可以幫助制定干預策略，以消除情緒的根本原因，或者至少更有效地指導員工處理客戶在體驗時所具有的這些情緒。

• 杭州標志設計公司根據(jù)負面情緒的存在觸發(fā)客戶聯(lián)系和恢復工作：在客戶級別，我們可以結合使用文本分析和案例管理和員工警報功能，在客戶評論中檢測到相關情緒時觸發(fā)員工通知或案例。這提醒員工，進一步跟進和客戶恢復工作對于挽留客戶可能至關重要。這種方法還可以應用于調查之外的其他客戶反饋源，例如社交媒體評論，甚至是呼叫中心記錄。

• 進一步解釋關鍵結果指標的驅動因素：回歸分析或True驅動因素分析通常用于了解關鍵結果指標的驅動因素。如今，這些模型通常最主要地依靠有理變量。但是杭州標志設計公司的決策并不完全是理性的。當將情緒添加到回歸模型中以了解關鍵結果指標（例如總體滿意度或NPS）的驅動因素時，杭州標志設計公司的研究表明R平方顯著改善。在過去的研究中，我們看到R平方從0.48增加到0.65。