如今，各公司都認識到 CX是為數不多的區別于其他競爭者的途徑。事實上，在2014年 Gartner的一份調查中，89%的市場營銷者說，他們想要在2016年之前，主要依靠 CX。雖然近15年來，專賣店陳列設計受到了人們的關注，但 CEM中的許多方面和做法已經有了多年的歷史。其中包含了顧客調查、顧客滿意、顧客忠誠等。事實上，任何人讀了我之前的博客都會很欣賞，我認為 CEM是營銷（或者說是策略營銷）應該永遠存在的。

不過，如果 CX中的行程圖是非常關鍵的一部分，為何沒有一種我們普遍了解的方式來繪制用戶的旅行路線？在網上搜索“專賣店陳列設計”這個術語，你會發現數以百計的不同例子，它們之間有著細微（有時是基本的）差別。所以，這條路到底是對的？還是至少能達到你所期望的效果？

旅行地圖的基礎可以從顧客的一生中開始，從所有的意圖和目標來看，這是顧客的最高水平之旅。一般來說，顧客的一生都是顧客和品牌之間的聯系，從最初聽到品牌，到最終的直接和間接的互動。如果一個品牌是對未來的一種承諾，那么這個品牌就是對真正的經驗的一種期待。

顧客的生存期并不局限于直接的或事務的互動。比如，我很欣賞阿斯頓·馬丁品牌的專賣店陳列設計。我從來沒有開過阿斯頓·馬丁，也從來沒有開過。不過，這并沒有妨礙我去欣賞和討論他們。我對這個讓這個牌子維持著它的需求、獨一無二、價格高昂的品牌非常感興趣。我還跟阿斯頓·馬丁保持著一定的聯系。

你甚至可以說，顧客的壽命超過了人類的壽命。品牌扮演了一個非常關鍵的角色。我經常用高露潔的牙膏作為例子。我和家人都用高露潔。怎么會這樣？我從小就用高露潔，因為我爸媽給我買了它。他們買這個牌子是因為這個牌子值得他們信賴，而且很有可能是小孩用的，因為他們的家長相信這個牌子。我想問一下，我的小孩會選擇哪個品牌的牙膏？...

所以，我們走上品牌之路，可以在我們出生前，也可以在我們去世之后繼續。這不僅僅是在我們認識到這個品牌之前，也是在我們完全了解這個品牌之前。我們可以先從沒有經歷過的事情入手！同樣，要記住，人們“體驗”的方式也是不同的。一些產品比其它牌子要差。一些人通過一次交流，而非對一個品牌的印象來評判一個公司或者一個品牌。一些人坐在中央。

所以，在我們做顧客之旅的時候，我們要想想他們的“層次”。我們要觀察顧客的生活周期（比如，我和 Tesco超市的關系），或者說，在上星期四，結賬助理的態度？我們在“過程”層面觀察一系列的互動（比如在冷凍食品區里轉悠，尋找魚指），或者在“過程”層面進行一系列的互動（比如，在上周四，甚至最近的幾個星期）？

因為顧客的經驗是非常復雜的，所以從旅行地圖的觀點來看待專賣店陳列設計，會使你的顧客群體分裂成很多相同或者興趣相同的人，他們可以通過類似的方法和/或類似的方法來體驗你的生意。有兩個主要的方式來實現這一點。首先是顧客劃分，這是一個比較科學和分析的方式，可以把你的人群分成類似的團體。

其次，近幾年來，企業創造了一些他們稱之為“顧客”的產品。雖然沒有細分那么科學，但角色定義是一種很普通的方式來界定最普通的顧客和顧客。它包含了從年齡、性別、購買動機等方面的信息，同時也包含了他們在與你的公司打交道時所考慮、考慮和所做的事。旅行地圖并非流程圖表。人們通常會把這兩件事情看成一件事情（其中有一家汽車公司給我看了一張內部市場交流的流程圖，并把它描繪成一幅旅行地圖）。我們之前在 blog中討論過過程層次，但在過程層次上并不意味著過程。

在實踐中，流程圖表和旅行圖表應該是彼此的，并且同時進行。流程圖顯示了一個公司在處理顧客的過程中所采取的一系列行為，而旅行圖表描述了顧客在這個過程中（現在還是現在）所采用的經驗專賣店陳列設計，或描繪出一個理想的場景。或者改善后的體驗（對顧客來說）（理想或者將來），應當/對顧客來說。